Een overheidsrapport over digitale toegankelijkheid dat niet toegankelijk is. Een medewerker die vastloopt op de interne app. Een Nederlandstalige nieuwsbrief die wordt voorgelezen door een Zweedse. Deze voorbeelden illustreren een groot probleem: organisaties denken klaar te zijn als hun website de toegankelijkheidstest doorstaat – een scan die controleert of websites voldoen aan de wettelijke WCAG-richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Maar ondertussen lopen miljoenen mensen vast.
Recent mocht ik Martine Baadenhuijsen van All Inclusive at Work interviewen voor een mooie blogserie over het WELCOME-model dat zij ontwikkelde – een raamwerk dat de complete digitale klantreis in kaart brengt, van website tot contactkanalen en van e-mails tot sociale media.
Het model omvat zeven samenhangende onderdelen:
- Website
- Leveranciers
- Contact
- Openbare documenten
- Media
- Ervaringsdeskundigheid
Ongeveer 6 miljoen Nederlanders – 35% van de bevolking – ervaren dagelijks drempels bij digitale diensten. Het gaat niet alleen om mensen met een ‘officiële’ beperking, maar ook om ouderen, mensen met dyslexie of beperkte digitale vaardigheden. Martine benadrukt dat het verschil tussen ‘je er doorheen worstelen’ en ‘moeiteloos je doel bereiken’ enorm is – en vaak het verschil maakt tussen een tevreden klant en iemand die overstapt naar de concurrent.
Lees het volledige artikel op allinclusiveatwork.nl →
